La funzionalità trusted/untrusted permette di modificare lo stato degli intenti definiti all’interno del motore di NLU in modo tale da controllare quali risposte possono essere fornite in autonomia dall’agente virtuale e quali invece richiedono la supervisione di un operatore.
Le informazioni visualizzate per questa funzionalità variano in base al motore di NLU che si utilizza:
Dialogflow ES
La tabella elenca, identificati dal nome, gli intenti presenti all’interno del motore di NLU e per ciascuno di essi vengono indicati i seguenti valori:
- Confidence: valore medio di confidenza calcolato dal motore di NLU
- Rating: valore medio di tutte le votazioni fornite dagli operatori per quell’intento
- Status: “Trusted” o “Untrusted”
Agendo sul selettore dello status è possibile contrassegnare un intento come “Trusted” o “Untrusted”. Ad ogni modifica dello stato di un intento viene richiesta una conferma che consente di salvare e rendere effettiva la variazioni.
È inoltre possibile, tramite gli appositi filtri posizionati nella parte superiore della sezione, ricercare uno specifico intento a partire dal nome o visualizzare solo gli intenti “Trusted” o “Untrusted”.
Dialogflow CX
La tabella elenca, sulla base del flow selezionato, le pagine e gli elementi (Route e Route groups) che le compongono e per ciascuno di essi viene visualizzato lo Status: “Trusted” o “Untrusted”
Agendo sul selettore dello status è possibile contrassegnare un elemento come “Trusted” o “Untrusted”. Ad ogni modifica dello stato di un elemento viene richiesta una conferma che consente di salvare e rendere effettiva la variazioni.
È inoltre possibile, tramite gli appositi filtri posizionati nella parte superiore della sezione, ricercare uno specifico elemento a partire dal nome, una specifica pagina o visualizzare solo gli intenti “Trusted” o “Untrusted”.
Configurazione del comportamento in caso di elementi “untrusted”
Lo stato di un intento o di un elemento (“trusted” o “untrusted”), seppur venga sempre restituito in risposta insieme alle altre informazioni relative all’interazione, non ha effettivi impatti sul flusso conversazionale, a meno che non vengano configurati comportamenti specifici all’interno della sezione “Untrusted settings”.
All’interno di tale sezione è possibile configurare una risposta specifica (“Response”) o l’innesco di un evento (“Event”) ogniqualvolta l’utente inneschi un intento/elemento contrassegnato come “untrusted” al fine di intercettare e gestire tali casistiche ad esempio con un messaggio di cortesia (“Scusa, non sono ancora in grado di gestire questo tipo di richieste”), pur mantenendo attivo l’intento e quindi potendone valutare le performance di comprensione attraverso il Training.
Da “Intents settings” > “Intents status” per le journey ES e da “Pages settings” > “Page status” per le journey di tipo CX, è possibile abilitare e configurare, tramite il pulsante dell’ingranaggio, tale gestione degli intenti “untrusted”, selezionando l’opzione “Enable untrusted management”.
La configurazione del comportamento in caso di elementi “untrusted” non è disponibile per le journey di tipo “fulfillment”.
Response
Selezionando l’opzione “Response” sarà possibile configurare una risposta che verrà fornita all’utente, eventualmente diversificata per canale di interazione e contenente elementi grafici specifici. Le possibilità di configurazione sono le medesime messe a disposizione nella sezione “Responses”.
Nel caso di journey di tipo ES, sarà anche possibile configurare dei contesti di output.
Event
Selezionando l’opzione “Event” sarà possibile configurare, specificandone il nome, un evento da invocare nel caso in cui venga innescato un intento/elemento “untrusted”.
Nel caso di journey di tipo ES, sarà anche possibile configurare dei contesti di input alla chiamata ad evento.
Scegliendo l’opzione “Event” è necessario assicurarsi che richiami l’evento innescato richiami un elemento “trusted”, altrimenti verrà generato un ciclo infinito e la piattaforma restituirà un errore.